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分析:互联网企业参与社会治理的发展路径初探
发布时间:2020年02月11日 10:18:31

(网经社讯)过去20年,随着互联网浪潮的兴起,社会跨入数字化时代。在这一轮技术进步大潮中,中国企业表现出色,更有跻身世界一流行列者。在社会治理方面,“先进企业”的引领作用也引人关注。在此次疫情防控阻击战中,以互联网出行平台滴滴出行为例,他们第一时间在武汉、上海北京、厦门等地组建“医护保障车队”,免费接送医务工作者;同时在武汉成立“社区保障车队”服务有出行需求的武汉市民,广受好评。

去年底,党的十九届四中全会通过了《中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定》(以下简称《决定》),对坚持和完善共建共治共享的社会治理制度做了全面系统深刻的阐述。《决定》指出,要建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体,确保人民安居乐业、社会安定有序,建设更高水平的平安中国。

此次防疫阻击战,是对社会治理的一次大考,也是互联网公司参与到社会治理现代化中的一次探索和尝试。

科技和数据能有效支撑“社会治理”

和传统企业、传统行业相比,科技是互联网企业最大的优势,也是其手段和方法论。

此次滴滴在多地的“医护保障车队”和“社区保障车队”的运行,是数据驱动解决方案的缩影,充分体现了科技的力量。当新冠肺炎疫情在武汉暴发时,滴滴公司紧急开发了仅供武汉医护人员线上叫车的功能,录入当地医护人员的信息后,滴滴可通过系统派单,让这部分车辆成为医护工作者的专车,他们是封城后第一家免费接送医护人员的网约车平台。试想,如果没有这类技术计量,在传统出行领域,要专门服务几百上千位医务工作者,需要电话系统或者人工调度,或者驾驶员能辨认这么多人,这是非常难以操作的事情。

与此同时,网约车的可追溯性,在疫情期间也能发挥重要的作用,一旦出现疑似或确诊病例,平台可以快速锁定行程司机、后几单的乘客,并及时将具体信息同步给政府相关部门。

从2012年开始,老百姓(603883,股吧)的出行逐渐从线下发展到线上,以滴滴为代表的移动出行平台兴起,一方面是因为平台的信息中介属性,使用户和车辆更高效地链接和匹配。另一方面,科技的发展,让各种信息更透明,让出行更安全。

对个体而言,网约车行程可追溯,行驶路径后台一目了然;如果车辆出现轨迹偏移、异常停留,后台大数据模型经甄别后,会向乘客、紧急联系人进行不同程度的提醒、警示;网约车司机要接受乘客的评分,乘客在司机接单后可查看其综合评分;乘客遇到恶劣的司机,还可以将其拉入黑名单,平台永不匹配……相对于传统出行领域,这种强大的数据计算能力,同时更安全地保护了驾驶员和乘客的权益,这是互联网的优势。

海量的出行数据也为交通改善做出了贡献,以滴滴为代表的网约车平台,不但为数以亿计的乘客提供出行服务,也存储了海量的出行数据,并挖掘数据背后的价值,用于改善交通,提供优化解决方案。在某些城市,滴滴和交通部门合作,合理优化了一些路口的红绿灯设置,这一措施让其城市中心的拥堵程度下降20%。城市管理者会对这些数据进行分析,研判和改进城市交通情况,让“交通治理”更加精细化和科学化。

加入防疫阻击战体现个人和企业责任

此次防疫阻击战的背后,是个人和企业社会责任的体现,这也是人人参与社会治理的实践。

央视、新华社记录了滴滴“社区保障车队”这个群体。画面中,司机佩戴口罩,穿着黄色防护服,每接一单,都会按照防护要求对车辆进行消毒,其中一位90后女司机王利,是汶川地震的亲历者。这些得益于平台及时为司机提供的防护知识,这些特殊的“网约车”,费用由平台承担,司机在奉献社会的同时也没有损失自己的权益。

这些保障车车队是防疫战中靓丽的风景。疫情爆发后,滴滴司机们放弃了回家的打算,有的甚至连夜从老家返回武汉。在万家灯火的除夕夜站了出来,帮助无助的医护人员和普通老百姓,解决非常时期的出行难题。他们超越了“好人好事”层面,以一种相当“现代”的姿态履行自己作为市民的责任。在为医护人员提供服务的时候,他们严格遵照防疫要求,进行消毒和防护,这种现代意识让乘车的医护人员感到惊讶,也感到一种欣慰和安全感。

“社会治理现代化”要求有现代意识的公民,其中最重要的就是责任意识,这样才能形成有效的社会参与。他们相信现代医学和科技知识,这些司机成为防疫的重要一环,在市民中也起着很好的示范作用。他们是最早戴口罩和穿防护服的人,在服务社区的同时,也把现代防护理念传播到社区。

作为一家互联网公司,其最擅长的是用科技的力量提供支持,比如紧急开发的医护人员线上叫车功能。在此基础上,“社区保障车队”和“医护保障车队”的成立,也充分体现了以滴滴为代表网约车平台企业的责任和担当。网约车是城市交通出行的有力补充,在多个城市公共交通停摆的情况下,网约车可避免人员大量聚集加剧疫情蔓延的风险,又有利于保障居民日常家居出行,线上行程信息全追溯,发挥重要的作用。此次滴滴投入2亿元的保障车队专项资金,用于车队司机津贴、保障和采购防疫物资等,解决部分市民的出行难题。

以公众评议会为代表的评议机制能起到“社会润滑剂”的柔性功效

国家和社会治理的现代化,是一种“治理体系”的现代化。网约车是“契约”和科技手段的结合,基于大数据的分析运算,网约车正悄悄改变整个社会的出行习惯。过去人们打车只能路边碰运气,如今通过“线上约定”,人们不但更合理安排出行,也逐步养成准时的习惯。

滴滴平台的特点是,作为一个互联网公司,员工数量有限,但是连接了数量庞大的司机,再加上数以亿计的乘客。每个人的诉求不一样,想法不一样,如果能理顺平台、司机和乘客的三者关系,就能在相当程度上达成社会的和谐。

在和警方合作推出报警平台,提升人们出行的安全感后,滴滴上线“公众评议会”,针对有争议的话题和产品功能,让公众进行评议和投票,换句话说,滴滴的功能怎么定,不是产品经理说了算,而是公众有非常大的决定权。比如“乘客丢东西,司机送还该不该收费,收多少合理”,这个跨越企业责任边界,甚至在法律层面没有明文规定的焦点议题,“公众评议会”在积极探索,并最终给出了企业职权范围内的可行方案。

去年下半年,在综合上千份问卷并征求意见后,滴滴公布《网约车遗失物品处理专项规则(试行)》,明确司机驾车送还遗失物品,乘客需付运费,若快递寄回,则需承担快递费。而对于驾车送还费用,滴滴征求意见后规定司乘协商一致后,乘客可在平台反向发送订单请司机送回,价格由里程决定,金额略高于正常服务价格。目前该功能在成都等城市试运营。

充分倾听公众的建议,邀请公众一起投票和决策,并且综合评估产品改进的可行性,并最终对相关功能进行优化,这是传统的“投诉-解决”模式的升级版,可以把问题前置,有利于把社会矛盾化解在萌芽阶段。此外,滴滴还通过“有问必答”、“开放日”等形式,请高管回答公众关心的话题,消解疑虑,建立反向评价体系,达到乘客、司机坦诚、透明沟通。

推动社会治理的现代化不只是政府的事,公益机构和企业都可以作为主体参与进来。企业在追求经济效益的同时,也必须发挥主体责任。尤其是像滴滴这种在“链接”层面有着独特功能的科技企业,能够起到社会润滑剂的作用。相比于出行服务,这种“社会润滑剂”的柔性功效,没有那么明显,但也许更加重要,在潜移默化中推动着社会进步。(来源:杭州日报 文/张丰 资深社会观察员)

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另外,网经社充分发挥平台自身优势,于1月29日牵头组建防疫资源对接群。目前,该对接群已经覆盖海内外的医疗、医药、大健康的产、学、研、投、媒、协、政、检、物流和爱心人士用户,实现精准对接。

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